あなたがHIV検査キットを選ぶとき、公式サイトの「よくある質問」に注目してみてください。

その会社のユーザーに対する想いが見えてくるかも知れませんよ!

◇「よくある質問」とは?

あなたがネットでお買い物をした経験があるなら、「よくある質問」をご存知でしょう。ユーザーからそのサイトに寄せられる質問の中から、特に多いものをQ&A形式でまとめたものです。

ユーザーにしてみるとそのページを見ることで疑問、心配、不安が解消出来、企業側からするといちいち顧客対応せずに済むので双方にメリットのあるページです。

従って、「よくある質問」では製品情報から支払方法、キャンセルの方法まで様々な疑問に答えているのが普通です。

HIV検査を始めとする性感染症検査キットの販売サイトでも必ずこの「よくある質問」は用意されています。しかし、よくよく内容を見てみると、それぞれの会社によってかなり出来栄えに差があります。

本当にお客様から寄せられた質問を吟味して作った「よくある質問」と、形だけの「よくある質問」が透けて見えます。後者の方は、お客様の為と言うより自分たちの都合優先で作ったような内容が多く見られます。

私はかつて自社のホームページ運営にかかわったことがあり、ホームページにはその企業がお客様をどのくらい大切にしているか如実に現れることを知っています。

ホームページ、公式サイトを作るには手間とコストがかかります。それなりの能力ある人材を当てないといいものは出来ません。

自社の利益優先、お客様の満足度は後回しの姿勢では「よくある質問」ではなく、「役に立たない質問」しか出来ないのです。

本当に困ったお客様を助けたい、役に立ちたいと思って「よくある質問」ページを作る会社はそれなりに顧客対応に真摯に取り組んでいると言えます。

 

◇HIV検査キット販売会社8社を比較!

そこで私は国内でHIV検査キットを販売している8社について、各社の公式サイトに用意されている「よくある質問」に注目してみました。

そして、ユーザー目線で見たときに、次の4点がどうかを調べてみました。

1.質問数
質問項目は足りているか?ユーザーが知りたいと思うようなことが網羅されているか?

2.理解度
あまり商品に詳しくないユーザーが答えを読んでも分かるように回答されているか。回答を読んだときのユーザーの理解度が担保されているか。

3.継続性
もしも「よくある質問」のページだけで解決出来ない問題があったとき、ユーザーがあきらめずに質問を継続できる仕組みがあるか?例えば「お問い合わせ」といった手段が目立つように用意されているか。

4.レイアウト
そもそも「よくある質問」がサイト内で見つけやすいレイアウトになっているか?

この4項目について採点してみました。

あくまで私の主観ではありますが、ぜひあなたも注目して見て下さい。

 

◇採点結果

各社の採点結果は以下の通りです。

よくある質問

やはりと言うべきか、私がいつも利用しているSTD研究所の「よくある質問」は素晴らしいです。多くの人が質問しそうなメジャーな問題から、件数は少なくても大事な問題まで網羅されていると思います。

質問内容が9分類の見出しに分かれていて、該当する質問を見つけやすくする工夫もほどこされています。

また、GME医学検査研究所の「よくある質問」もSTD研究所にひけをとらないほど丁寧で分かりやすく作られています。

私が思うに、このSTD研究所とGME医学検査研究所の2社が断トツでよく出来ています。とてもユーザーを大事に扱っているなと伝わってきます。

一番残念だったのは健康バスケットです。「よくある質問」のページが準備中になっているのですが、かなり前からそのままです。言葉悪いですが、本気で用意する気があるのかな?と疑ってしまいます。

さて、今回はHIV検査キット販売会社のサイトにおける「よくある質問」に注目してみました。私は以前から公式サイトを見るとその企業のユーザーに対する姿勢が分かると思っています。

「よくある質問」のページもまた、ユーザー対応の姿勢を量る指標の1つではないかと思います。

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